Cuarto artículo de una serie de 5 (4/5)
En mis tiempos de universitaria, visité de vez en cuando un restaurante que ubicaba en una de las calles entre el hospedaje de Santa Rita y la UPR. Allí, me sentaba con el menú en mano, como cualquier cliente que fuera a pedir un plato de langosta a la termidor, sólo para ordenar un caldito de pollo con mofongo. Espero que te hayas sonreído con la anécdota como estoy yo ahora recordándola. Me refiero a esto para ilustrarte lo que es servicio al cliente. Te cuento que mi satisfacción allí era poder comer un plato tan modesto y ser tratada con la misma atención que cualquier otro cliente con más poder adquisitivo que el que yo tenía como estudiante. Para empezar, las facilidades estaban muy bien decoradas y limpias, igualmente estaban los mozos que nos traían el menú. Eso no era todo, nos servían ensalada, pan tostado, una copa de agua, preguntaban si todo estaba bien y si deseábamos algo más. Nos traían la cuenta a la mesa y nos sonreían. Todo eso por $3.50. ¡Qué especial me hacían sentir! Para honrarlos le llamé al concepto de servicio al cliente excepcional, servicio al estilo “El Gallito”, así se llamaba el restaurante.
Cuando hiciste tu análisis FODA, tuviste que identificar las debilidades de tu negocio. Espero que hayas seguido mi recomendación de tomar en cuenta las opiniones de tus clientes y de tu equipo de trabajo y que hayas sido objetivo. Te voy a dar un principio bien sencillo que, aplicado con honestidad, te va a funcionar. El servicio al cliente cubre algunas debilidades que tengas como empresas. La gente aprecia tanto el buen servicio en un establecimiento que pueden convertirse en clientes leales aún cuando el precio de los artículos sea unos centavos más costoso, o pasen un poco más de trabajo para estacionarse o no cuenten con la variedad de marcas que en otro lugar. El servicio al cliente siempre cuenta. Si tu empresa es competente, no descuides el servicio al cliente. Pero si tu empresa está en proceso de fortalecerse, el buen servicio al cliente te mantendrá en el mercado. Ahora bien, te aclaro, un buen servicio es parte del conjunto de aspectos que debes considerar para el éxito, no es la justificación para perpetuar las deficiencias.
Entre los aspectos que te ayudarán a que tu grupo de trabajo ofrezca un buen servicio a tus clientes está el que ellos conozcan bien el negocio, las metas del mismo y la manera en que se alcanzarán. El negocio es tuyo, pero ellos son parte esencial para el éxito. Debes lograr que se identifiquen con las metas de la empresa y que se apoderen de su visión y misión sintiéndose parte de ella. Para esto, debes compartir claramente esta información en reuniones donde el ambiente de motivación y cordialidad imperen. Jamás trates de forzar a tu equipo a servir, persuádelos con los argumentos válidos sobre la importancia del servicio. Debes entender que tus primeros clientes son tu equipo de trabajo. Esto es algo que muy pocos implantan en sus negocios pero que produce grandes resultados. Si fomentas una cultura de servicio en tu negocio, todo marchará mucho mejor. Haz el siguiente ejercicio con tu grupo. Pídeles que comiencen a considerarse clientes los unos de los otros. Te aseguro que van a experimentar unos cambios positivos que se van a reflejar en todas las áreas.
En el servicio al cliente, todo cuenta. No se trata de saludar mecánicamente, mucho menos de preguntar al cliente qué está buscando, lo cual desagrada en ocasiones. La empatía con el cliente es básica. Así que pídele a tu equipo de trabajo que hagan el ejercicio de ponerse en el lugar del cliente. Identifiquen qué cosas resultan generalmente agradables a su tipo de cliente y cómo podrían satisfacer mejor sus necesidades. Dedique unos minutos a practicar cómo servir al cliente desde que entra al establecimiento hasta que sale, e incluso cuando no está presente.
Al conocer la importancia del servicio, se abrirán puertas de oportunidades. Próximamente compartiré algunas técnicas del servicio al estilo “El Gallito” que estoy segura que aumentarán tus destrezas para servir o refrescarán conocimientos que ya tienes para que los reactives en tu empresa.
